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<date>2026-11-05 11:38:46</date>
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<registdate>2026-11-05 09:55:20</registdate>
<modifydate>2026-11-05 11:38:00</modifydate>
<publishdate>2026-11-05 11:38:40</publishdate>
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<category1_name>금융/증권</category1_name>
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<newsSubject><![CDATA[교보생명, 고객센터 20초 내 응대율 90% 달성]]></newsSubject>
<newsSummary><![CDATA[안내 문구 89개 일상어 정비… 2분기 응대율 20%p 대폭 상승
금감원 모범관행 설명회서 소비자보호 운영 사례 공유]]></newsSummary>
<newsTag><![CDATA[교보생명,소비자보호,금융감독원,고객센터,민원]]></newsTag>
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<news_prolog><![CDATA[(서울=NSP통신) 정송이 기자 =]]></news_prolog>
<news1><![CDATA[교보생명은 고객센터 전화 연결 지연을 줄이고 상담 업무 절차를 개선해 20초 내 응대율을 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 올렸다.

5일 교보생명은 고객이 상담을 받은 뒤 처리 결과를 이해하도록 절차를 개편한 데 이어 지난달 28일 금융감독원이 개최한 금융회사 민원·분쟁업무 모범관행 설명회에 참석해 이 같은 서비스 운영 우수 사례를 공유했다고 밝혔다.

20초 내 응대율은 고객이 전화를 건 뒤 20초 이내에 상담사와 연결된 비율을 뜻한다. 

교보생명에 따르면 해당 서비스 품질을 높이기 위해 고객센터 안내 문구 89개를 정비하며 금융 및 보험 용어를 알기 쉬운 일상 표현으로 바꿨다. 또 항목별·일자별 지급내역과 산출 근거를 투명하게 공개하도록 보험금 지급 알림톡에는 상세내역 확인하기 기능을 새로 탑재했다.

여기에 44종의 표준 회신문에는 고객 불만 내용과 처리 경과, 약관 및 법령 검토 근거를 기재하고 개별 사안의 사실관계를 상세히 반영해 작성하도록 개선했다.

교보생명은 현재 유관부서 협의체인 비즈온(Biz-On)과 권역별 중요민원 협의체를 운영 중아며, 대표 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역 소비자보호센터를 갖추고 있다. 이를 바탕으로 소비자중심경영(CCM) 인증을 10회 연속 획득했으며 한국의 소비자보호지수(KCPI) 조사에서는 5년 연속 우수기업에 선정되기도 했다.]]></news1>
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<news_epilog_byline><![CDATA[NSP통신 정송이 기자(qu225577@nspna.com)]]></news_epilog_byline>
<news_epilog><![CDATA[ⓒ한국의 경제뉴스통신사 NSP통신·NSP TV. 무단전재-재배포 금지.]]></news_epilog>
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<image1_text><![CDATA[교보생명 사옥 전경.]]></image1_text>
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