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<date>2026-10-28 15:32:34</date>
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<publishdate>2026-10-28 15:32:31</publishdate>
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<newsSubject><![CDATA[금융사 21곳 영업점서 민원 처리…금감원, 모범관행 제시]]></newsSubject>
<newsSummary><![CDATA[외부위원 참여 민원 심의위원회 운영 9곳 11.7%에 그쳐
대표이사 KPI에 민원 지표 반영 51.9%…절반 수준]]></newsSummary>
<newsTag><![CDATA[금감원,금융사,영업점서 민원]]></newsTag>
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<news_prolog><![CDATA[(서울=NSP통신) 유명환 기자 =]]></news_prolog>
<news1><![CDATA[금융감독원이 금융회사 민원·분쟁 처리체계의 허점을 공개하고 소비자보호부서 중심의 모범관행 확산에 나선다.

28일 금융권에 따르면 금감원은 이날 서울 여의도 본원에서 금융권 소비자보호총괄책임자(CCO)와 인사·조직 담당 임원 등을 대상으로 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회를 열었다. 은행과 증권 보험 카드 저축은행 등 150곳 임원과 협회 관계자 약 300명이 참석했다.

민원을 누가 처리하느냐부터 문제로 드러났다. 지난해 말 기준 점검 대상 77곳 가운데 21곳(27.3%)은 소비자보호부서가 아닌 영업점이나 보험금 심사부서 등에서도 일부 민원을 처리했다. 해당 부서의 입장이 소비자보호보다 먼저 고려될 우려가 있다는 것이 금감원 지적이다.

업권별로는 ▲저축은행 6곳 ▲생명보험사 5곳 ▲은행 4곳 ▲손해보험사 4곳 ▲증권사 1곳 ▲카드사 1곳 순으로 저축은행과 생보사가 21곳의 절반을 넘었다.

심의 독립성은 더 취약했다. 외부위원이 참여하는 민원 심의위원회를 운영하는 곳은 9곳(11.7%)에 그쳤고 내부위원으로만 꾸린 곳이 62곳(80.5%)이며 위원회 자체가 없는 곳도 6곳(7.8%)이었다.

인력과 도구도 부족했다. 민원처리 인력은 전체 임직원의 2.1%이고 55세 이상을 빼면 0.7%에 그쳤으며 담당부서에 변호사를 직접 배치한 곳은 4곳(5.2%)뿐이다. 

민원회신문 표준안을 운영하지 않는 곳이 23곳(29.9%)이고 제한적으로 쓰는 곳이 21곳(27.3%)으로 절반이 넘는 44곳(57.1%)이 표준안을 제대로 쓰지 않았다.

경영진의 책임 체계도 미흡하다. 대표이사 성과평가지표(KPI)에 민원·분쟁 지표를 반영한 곳은 40곳(51.9%)으로 나머지 37곳(48.1%)은 반영하지 않았다.

금감원은 이를 바로잡을 모범관행으로 ▲소비자보호부서의 민원처리 의사결정권 확보 ▲외부위원이 참여하는 심의체계 운영 ▲민원 담당인력 확충과 전문성 강화 ▲콜센터 대기시간 관리와 홈페이지·앱 민원접수 창구 개선 ▲민원 사례의 분기·반기별 이사회 보고 ▲대표이사와 임원 KPI에 민원 지표 반영 등이다.

공시와 평가 방식도 손본다. 금융회사별 민원 발생건수와 콜센터 운영 현황 민원 담당인력 등에 대한 공시 확대를 추진하고 금융소비자보호 실태평가 과정에서 민원처리 현황을 점검한다. 업권별 협회와 함께 민원공시 개선 방안도 마련할 계획이다.

이찬진 금감원장은 “금융회사가 민원처리와 예방체계 구축을 비용으로만 인식해 충분한 인력과 조직을 갖추지 못했다”고 지적했다. 지난해 접수된 민원 가운데 74.8%가 금융회사의 자율조정 대상이거나 직원 불친절 단순 문의였던 만큼 자체 역량을 키우면 상당수를 현장에서 해결할 수 있다는 취지다.

업계 관계자는 “민원처리 체계를 갖추려면 인력과 조직에 대한 투자가 필요한데 중소형사는 부담이 클 수밖에 없다”며 “업권별 규모를 고려한 단계적 적용이 필요하다”고 말했다.]]></news1>
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<news_epilog_byline><![CDATA[NSP통신 유명환 기자(ymh7536@nspna.com)]]></news_epilog_byline>
<news_epilog><![CDATA[ⓒ한국의 경제뉴스통신사 NSP통신·NSP TV. 무단전재-재배포 금지.]]></news_epilog>
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